호텔 예약 사이트 소비자 기만 행위 조사 착수 - [BBC]

최근 BBC 보도에 따르면 영국 CMA (Competition and Markets Authority)는 대형 호텔 예약사이트들의 소비자 기만 행위에 대한 조사에 착수했습니다.

조사 대상은 트리바고, 익스피디아, 부킹닷컴 등으로 해당 업체들은 고객에게 정확한 가격검색 결과를 제공하지 않거나, 상세한 숙박요금을 안내하지 않았다는 의심을 받고 있습니다.

CMA에 따르면 영국에서 숙박 시설을 검색하는 사용자의 약 70%가 호텔 예약 사이트를 이용하고 있는 것으로 나타났습니다. CMA 관계자는 이러한 사이트들이 고객의 편리성을 높여주기보다는 오히려 불편을 야기하고 있다며, 호텔 예약 사이트들의 불완전한 정보 제공에 우려를 밝혔습니다. 또 고객들이 입력한 조건값과 다르게 가격 검색 결과는 숙박업체들이 지불한 수수료에 따라 우선순위가 변경되며, 고객들은 이러한 영향을 인지하지 못할 것이라고 지적했습니다.

영국 BHA (The British Hospitality Association)는 이번 조사를 반기며, 많은 회원사들의 온라인 호텔 예약 사이트들의 광범위한 영향력에 우려를 언급습니다. 특히 몇몇 호텔 예약 사이트들과의 계약에는 호텔이 직접 운영하는 웹사이트에서는 가격 검색 사이트보다 낮은 가격을 제공할 수 없다는 불합리한 조항이 포함되어 있는 것으로 드러났습니다.

개인적으로 해외 여행을 위해 호텔가격을 검색하다 보면 검색결과가 조금 이상하다는 느낌을 자주 받곤 했습니다. 예를 들어 동일한 호텔의 숙박요금이 트리바고에서 제공되는 부킹닷컴의 요금이, 부킹닷컴에서 바로 검색한 요금과 다른 경우입니다. 결과적으로 가격비교 검색 사이트 혹은 예약 대행 사이트가 반드시 최저가를 제공하는 것은 아니라는 것입니다.

호텔예약 사이트와 숙박업체간의 계약 조건에 따라 제공되는 가격의 차이가 발생할 수 있지만, 대부분의 사이트들이 각자 최저가를 제공하는 것으로 고객들에게 마케팅을 펼쳐왔기 때문에 소비자 기만 가능성이 충분히 존재하는 것으로 생각됩니다.

해외여행 시 숙박요금을 절약할 수 있는 방법은 트리바고와 같은 가격검색 사이트, 호텔스닷컴/부킹닷컴과 같은 호텔 예약 대행사이트, 그리고 최종적으로 호텔사이트에서 제공되는 가격을 모두 비교한 후 예약을 하는 것입니다.

국내에서도 얼마 전 배달대행 업체들의 수수료 횡포가 큰 이슈였습니다. 기술과 서비스의 발전은 거래과정을 단순하여 거래 비용을 줄이는 방향으로 활용되어야 그 가치가 있다고 생각합니다. 거래의 중간과정을 독점하여 서비스 제공자에게는 높은 수수료를 부과하고, 사용자를 기만하여 이익을 취한다면 스타트업, 벤처기업들이 그저 인력만을 공급하며 수수료를 착취하는 용역업체들과 무슨 차이가 있을까 싶습니다.  

*기사 더보기: [BBC] Hotel booking sites probed by consumer watchdog